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Volver a los casos

Caso FIT · PAT-06

Atención telefónica con agente de voz

Caso de usoPatrón genérico para atención a clientes y mesas de servicio

Mostrado en una demo con datos o sistemas simulados.

Contexto

Ocurre en centros de atención que reciben llamadas para consultar saldo, facturas o pedidos. El cliente espera en fila y, cuando lo transfieren, repite quién es y qué necesita. Cada repetición alarga la llamada y desgasta la relación.

El reto

Los clientes llaman para consultar saldo, facturas o pedidos, esperan en fila y en cada traspaso entre personas tienen que repetir quiénes son y qué necesitan.

Cómo se resolvió

Un agente de voz contesta, identifica al cliente y su intención en una sola frase y consulta directo facturación o pedidos sin volver a pedir la identidad. Si no logra identificar al cliente, no entiende la intención o la persona lo pide, pasa el caso a un ejecutivo.

Roles

  • Cliente que llama
  • Ejecutivo de atención que recibe los casos escalados

Antes y después

Antes

El cliente repite sus datos en cada traspaso

Con IA

El agente identifica una vez y responde sin volver a preguntar

Qué queda registrado en cada paso

Qué queda registrado en cada paso: Atención telefónica con agente de vozLínea de tiempo en 5 eventos. 1. El cliente termina de hablar. Registra: Transcripción final y momento en que se detectó el fin de la frase. 2. El agente identifica al cliente. Registra: Número de cliente e intención detectada con su confianza. 3. Consulta al sistema. Registra: Herramienta llamada, datos pedidos y duración. 4. Respuesta en voz. Registra: Texto dicho, voz usada y demora total del turno. 5. Escalamiento o cierre. Registra: Motivo del paso a una persona o fin de la llamada.El clientetermina dehablarRegistraTranscripciónfinal y momentoen que sedetectó el finde la fraseEl agenteidentifica alclienteRegistraNúmero decliente eintencióndetectada con suconfianzaConsulta alsistemaRegistraHerramientallamada, datospedidos yduraciónRespuesta envozRegistraTexto dicho, vozusada y demoratotal del turnoEscalamiento ocierreRegistraMotivo del pasoa una persona ofin de lallamada
Qué queda registrado en cada paso: Atención telefónica con agente de vozLínea de tiempo en 5 eventos. 1. El cliente termina de hablar. Registra: Transcripción final y momento en que se detectó el fin de la frase. 2. El agente identifica al cliente. Registra: Número de cliente e intención detectada con su confianza. 3. Consulta al sistema. Registra: Herramienta llamada, datos pedidos y duración. 4. Respuesta en voz. Registra: Texto dicho, voz usada y demora total del turno. 5. Escalamiento o cierre. Registra: Motivo del paso a una persona o fin de la llamada.El cliente termina de hablarRegistraTranscripción final y momento en que sedetectó el fin de la fraseEl agente identifica al clienteRegistraNúmero de cliente e intención detectadacon su confianzaConsulta al sistemaRegistraHerramienta llamada, datos pedidos yduraciónRespuesta en vozRegistraTexto dicho, voz usada y demora total delturnoEscalamiento o cierreRegistraMotivo del paso a una persona o fin de lallamada

Cómo funciona

  1. El cliente habla y el audio se transcribe en el momento; el texto final pasa al agente de voz.
  2. El agente saluda, pide nombre y número de cliente en una sola frase e identifica la intención.
  3. Con el número de cliente, consulta directo saldo, detalle de factura, pagos, estado de pedido o rastreo de envío; un solo agente atiende toda la llamada.
  4. La respuesta se convierte en voz y la sesión conserva el contexto entre turnos para no volver a preguntar.
  5. Si no logra identificar al cliente tras dos intentos, no entiende la intención o la persona pide hablar con alguien, escala a un ejecutivo.

Sistemas

  • Telefonía o micrófono del navegador
  • Reconocimiento y síntesis de voz
  • Base de clientes
  • Sistema de facturación
  • Sistema de pedidos y envíos

Capacidades

  • Mesa de servicio de primer nivel con escalamiento a personas
  • Orquestación de agentes en tareas de varios pasos
  • Consulta conversacional sobre datos transaccionales

Quién hace qué

Flujo de trabajo: Atención telefónica con agente de vozFlujo en 5 pasos, en carriles de personas, agentes de IA y sistemas. 1. Sistemas: Recibe la voz y transcribe 2. Agentes de IA: Identifica al cliente y su intención 3. Sistemas: Entrega saldo, factura o pedido 4. Agentes de IA: Responde por voz con el dato 5. Personas: Ejecutivo atiende si se escalaPersonasAgentesde IASistemasRecibe la vozy transcribeIdentifica alcliente y suintenciónEntregasaldo,factura opedidoResponde porvoz con eldatoEjecutivoatiende si seescala
Flujo de trabajo: Atención telefónica con agente de vozFlujo en 5 pasos, en carriles de personas, agentes de IA y sistemas. 1. Sistemas: Recibe la voz y transcribe 2. Agentes de IA: Identifica al cliente y su intención 3. Sistemas: Entrega saldo, factura o pedido 4. Agentes de IA: Responde por voz con el dato 5. Personas: Ejecutivo atiende si se escalaSistemaRecibe la voz y transcribeAgente de IAIdentifica al cliente y su intenciónSistemaEntrega saldo, factura o pedidoAgente de IAResponde por voz con el datoPersonaEjecutivo atiende si se escala

Criterios de éxito

IndicadorCómo se mideResultado
Porcentaje de llamadas resueltas sin pasar a una personaCómo se mideLlamadas cerradas por el agente sobre el total, según el registro de escalamientos del periodo.ResultadoSe mide en el piloto.
Demora entre fin de frase y respuesta habladaCómo se mideMilisegundos desde el fin de frase detectado hasta el primer audio de respuesta, medidos en cada turno.ResultadoSe mide en el piloto.
Llamadas en que se vuelve a pedir la identidadCómo se mideLlamadas en que el agente pide el número de cliente más de una vez, según las trazas.ResultadoSe mide en el piloto.
Duración promedio de la llamada frente a la atención actualCómo se midePromedio de segundos por llamada atendida por el agente, comparado con el promedio del centro de atención.ResultadoSe mide en el piloto.

Lecciones

  1. La demora entre lo que dice el cliente y la respuesta hablada decide si el canal funciona; hay que medirla con el equipo y la red reales antes de comprometerlo.
  2. El reconocimiento de voz falla más con números dictados y con datos repartidos en muchos turnos; el agente debe pedir la información en frases completas y confirmarla.
  3. El traspaso audible entre agentes con voces distintas dio respuestas inconsistentes; la versión estable resuelve con un solo agente que consulta directo y deja el traspaso para escalar.

Controles clave

Transparencia hacia quien interactúa con la IA · Escalamiento a una persona con el contexto completo · Memoria del agente acotada · Nivel de servicio con modo degradado

Implementación de referencia: Demostrado sobre watsonx Orchestrate, watsonx.ai y Deepgram en el IA Roadshow con IBM.

Quiero revisar esto con FIT: Felipe Arentsen · felipe.arentsen@factorit.com

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