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Caso FIT · PAT-04

Mesa de servicio N1 agéntica

Caso de usoOperación industrial y servicios empresariales

Mostrado en una demo con datos o sistemas simulados.

Contexto

Ocurre en mesas de servicio internas de empresas con operación continua, donde un usuario sin acceso o un servicio caído detiene trabajo. Los especialistas de segundo nivel pierden tiempo restableciendo contraseñas y reiniciando servicios, y los casos escalados llegan sin diagnóstico. Una alerta fuera de horario suele terminar en una llamada a la guardia.

El reto

La mesa de servicio atiende un volumen alto de solicitudes repetitivas (accesos, estatus, diagnósticos básicos) que consumen tiempo de especialistas.

Cómo se resolvió

Un agente de primer nivel conversa con el usuario, consulta el directorio, el monitoreo y la herramienta de tickets, resuelve lo estándar y escala a la persona correcta con el diagnóstico armado.

Roles

  • Usuario final
  • Especialista de segundo nivel de guardia
  • Seguridad de la información
  • Aprobador de accesos

Antes y después

Antes

Especialistas atienden solicitudes repetitivas de accesos, estatus y diagnósticos básicos

Con IA

El agente resuelve lo estándar y escala con el diagnóstico armado

Cómo se reparte el trabajo

Cómo se reparte el trabajo: Mesa de servicio N1 agénticaTopología de agentes. Orquestador de mesa (Clasifica, abre el ticket y deriva; nunca remedia) coordina a 3 especialistas: Especialista de accesos (Busca usuarios, restablece contraseñas y desbloquea cuentas); Especialista de aplicaciones (Revisa el estado, reinicia servicios y limpia caché); Especialista de conocimiento (Busca casos similares y publica artículos nuevos). Personas: Usuario plantea su solicitud; Especialista atiende el caso escalado. Sistemas: Directorio de usuarios; Herramienta de tickets; Monitoreo de aplicaciones; Base de conocimiento; Correo.PersonasUsuario plantea susolicitudEspecialistaatiende el casoescaladoOrquestador de mesaClasifica, abre el ticket y deriva; nuncaremediaEspecialista deaccesosBusca usuarios,restablece contraseñas ydesbloquea cuentasEspecialista deaplicacionesRevisa el estado,reinicia servicios ylimpia cachéEspecialista deconocimientoBusca casos similares ypublica artículos nuevosSistemasDirectorio deusuariosHerramienta deticketsMonitoreo deaplicacionesBase deconocimientoCorreo
Cómo se reparte el trabajo: Mesa de servicio N1 agénticaTopología de agentes. Orquestador de mesa (Clasifica, abre el ticket y deriva; nunca remedia) coordina a 3 especialistas: Especialista de accesos (Busca usuarios, restablece contraseñas y desbloquea cuentas); Especialista de aplicaciones (Revisa el estado, reinicia servicios y limpia caché); Especialista de conocimiento (Busca casos similares y publica artículos nuevos). Personas: Usuario plantea su solicitud; Especialista atiende el caso escalado. Sistemas: Directorio de usuarios; Herramienta de tickets; Monitoreo de aplicaciones; Base de conocimiento; Correo.PersonasUsuario plantea su solicitudEspecialista atiende el caso escaladoOrquestador de mesaClasifica, abre el ticket y deriva; nuncaremediaEspecialista de accesosBusca usuarios, restablece contraseñas ydesbloquea cuentasEspecialista de aplicacionesRevisa el estado, reinicia servicios ylimpia cachéEspecialista de conocimientoBusca casos similares y publica artículosnuevosSistemasDirectorio deusuariosHerramienta deticketsMonitoreo deaplicacionesBase de conocimientoCorreo

Cómo funciona

  1. La solicitud entra por chat, por correo o como evento del monitoreo, y el orquestador la clasifica y abre el ticket.
  2. El orquestador la deriva al especialista del dominio; nunca remedia por su cuenta.
  3. El especialista consulta su guía operativa, valida condiciones previas, como que el usuario exista o el estado del servicio, actúa y vuelve a verificar.
  4. Los accesos solo se otorgan cuando la política lo permite sin aprobación; si la requiere, el caso pasa al aprobador sin otorgar nada.
  5. Si la guía no cubre el caso, si es crítico o si falla dos veces, escala al grupo correcto con clasificación, pasos intentados, hipótesis y motivo.
  6. Todo termina en un ticket resuelto o escalado; los casos resueltos alimentan la base de conocimiento con un artículo nuevo.

Sistemas

  • Directorio de usuarios
  • Herramienta de tickets
  • Monitoreo de aplicaciones
  • Base de conocimiento
  • Correo

Capacidades

  • Mesa de servicio de primer nivel con escalamiento a personas
  • Orquestación de agentes en tareas de varios pasos
  • Monitoreo proactivo y alertas con contexto
  • Búsqueda sobre conocimiento interno

Quién hace qué

Flujo de trabajo: Mesa de servicio N1 agénticaFlujo en 6 pasos, en carriles de personas, agentes de IA y sistemas. 1. Personas: Usuario plantea su solicitud 2. Agentes de IA: Conversa con el usuario 3. Sistemas: Directorio, monitoreo y tickets entregan datos 4. Agentes de IA: Resuelve las solicitudes estándar 5. Agentes de IA: Escala con el diagnóstico armado 6. Personas: Especialista atiende el caso escaladoPersonasAgentesde IASistemasUsuarioplantea susolicitudConversa conel usuarioDirectorio,monitoreo yticketsentregandatosResuelve lassolicitudesestándarEscala coneldiagnósticoarmadoEspecialistaatiende elcasoescalado
Flujo de trabajo: Mesa de servicio N1 agénticaFlujo en 6 pasos, en carriles de personas, agentes de IA y sistemas. 1. Personas: Usuario plantea su solicitud 2. Agentes de IA: Conversa con el usuario 3. Sistemas: Directorio, monitoreo y tickets entregan datos 4. Agentes de IA: Resuelve las solicitudes estándar 5. Agentes de IA: Escala con el diagnóstico armado 6. Personas: Especialista atiende el caso escaladoPersonaUsuario plantea su solicitudAgente de IAConversa con el usuarioSistemaDirectorio, monitoreo y ticketsentregan datosAgente de IAResuelve las solicitudes estándarAgente de IAEscala con el diagnóstico armadoPersonaEspecialista atiende el caso escalado

Criterios de éxito

IndicadorCómo se mideResultado
Porcentaje de solicitudes resueltas sin escalarCómo se mideTickets cerrados como resueltos por el agente sobre el total de tickets abiertos en el periodo.ResultadoSe mide en el piloto.
Tiempo desde la solicitud hasta el ticket cerrado o escaladoCómo se mideDiferencia entre la hora de entrada de la solicitud y el cambio de estado final del ticket.ResultadoSe mide en el piloto.
Porcentaje de escalamientos con diagnóstico completoCómo se mideTickets escalados que incluyen clasificación, pasos intentados, hipótesis y motivo, revisados por muestreo semanal.ResultadoSe mide en el piloto.
Acciones ejecutadas fuera de la guía operativaCómo se mideConteo de acciones del agente sin guía aplicable, detectadas al revisar las trazas de cada ticket.ResultadoSe mide en el piloto.

Lecciones

  1. La mesa funciona cuando el escalamiento a personas está diseñado desde el inicio: a quién, con qué contexto y en cuánto tiempo.
  2. La integración con la herramienta de tickets existente define la viabilidad; hay que comprobarla en las primeras dos semanas y tener un plan alternativo.
  3. El modelo inventaba datos calculados, como el tiempo de resolución; esos valores los calcula el sistema de tickets, nunca el agente.

Controles clave

Escalamiento a una persona con el contexto completo · El agente sabe decir "no sé" · Identidad propia del agente y trazabilidad de acciones · Retroalimentación del usuario conectada a la mejora

Implementación de referencia: Demostrado sobre watsonx Orchestrate con simuladores de monitoreo, directorio y tickets.

Quiero revisar esto con FIT: Felipe Arentsen · felipe.arentsen@factorit.com

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